Air Asia Mengecewakan

Saya membeli produk AirAsia sebagai berikut. Penerbangan: kode pemesanan A2RMDS Banda Aceh-Kuala Lumpur (P.P) pada 16 Maret 2009 untuk pergi 16 Juni, kembali 5 Juli 2009, kode pemesanan BZYYBR Kuala Lumpur-Bandung pada 26 Febuari 2009 untuk 17 Juni 2009. Dan kode pemesanan T5FSDW Bandung-Kuala Lumpur pada 24 Febuari 2009 untuk 3 juli 2009.

Hotel Tune Hotels.com, Downtown Kuala Lumpur, kode pemesanan PA-536008, pada 16 Maret 2009 untuk menginap 16-17 Juni 2009; dan Hotel D'oriental Inn, Petaling Street Kuala Lumpur, kode pemesanan PA-546205, pada 3 April 2009 untuk menginap 3-5 Juli 2009. Tanggal 15 Juni 2009 (Sehari sebelum keberangkatan dari Banda Aceh ke Kuala Lumpur) Pukul 20.41 WIB, saya mendapatkan pesan melalui handphone saya (sms), yang berisi pembatalan penerbangan menjadi tanggal 17 Juni 2009. Karena hal itu akan merugikan saya, baik dari hotel yang sudah dipesan, juga kenyamanan perjalanan saya beserta istri yang sedang hamil 4 bulan dan bayi 13 bulan maka saya langsung menghubungi call center AirAsia di +60321719222 dan +622150505088.

Tapi kedua-kuanya tidak bisa dihubung. +60321719222 sudah tutup jam layanan (waktu di Malaysia sudah melampaui 21.00, sedangkan +622150505088 tidak bisa dihubungi sibuk terus). Keesokan harinya, tanggal 16 Juni, saya hubungi kembali +60321719222 untuk minta penjelasan dan solusi. Hasilnya dari call center AirAsia Malaysia tersebut tidak memberikan solusi apapun dan pertanggungjawaban apapun, dengan penjelasan yang berbelit-belit. Saya hubungi pihak counter AirAsia Aceh, tapi hasilnya mereka lepas tangan dengan alasan hal tersebut diluar wewenangnya, tanpa memberikan penjelasan apapun.

Dengan sangat kecewa, akhirnya saya menanyakan pada petugas bandara. Hasilnya sangat mengejutkan, bahwa pada 16 Juni atau hari Selasa AirAsia tidak ada penerbangan. Jadi saya telah membeli penerbangan yang tidak ada jadualnya! Tapi mengapa kesalahan sistem penjualan tersebut oleh AirAsia tidak dikomunikasikan dengan saya sebagai konsumen! Seandainya disampaikan jauh hari, tentunya saya ataupun AirAsia sendiri bisa merubah jadual menginap di Tune Hotels.com dan penerbangan Kuala Lumpur-Bandung.

Sesampainya di Kuala Lumpur, tanggal 17 Juni, di counter 16 AirAsia Domestik, saya menyampaikan keluhan. Tapi mereka hanya menyarankan saya untuk menghubungi kembali call center. Sesampaiya di Bandung saya menghubungi kembali call center Malaysia maupun Jakarta. Semuanya hanya menyarankan saya untuk menyampaikan keluahan melalui email ke Guest Support portal AirAsia. Saya ikuti saran mereka, tapi anehnya sudah tiga kali saya mengirim keluhan melalui email ke enquiry_gi@mpib.com.my dan Guest Support AirAsia pada 26 Juni 2009, dan saya lakukan kembali pada 2 Juli 2009, tidak pernah ada balasan.

Tanggal 3 Juli 2009 saya menyampaikan keluhan pada counter AirAsia di Bandung, melalui Bapak Tri. Beliau menyarankan saya untuk mengajukan klaim ke GoInsure (Dayin Mitra). Sesampainya kembali di Kuala Lumpur, kejutan kedua menjelma, yaitu di Hotel D'oriental Inn, transaksi booking yang telah saya bayar melalui kartu kredit BNI tidak diakui mereka. Saya perlihatkan lembar tagihan kartu kredit saya yang berisi transaksi baik pembelian penerbangan maupun hotel. Tapi, mereka tetap saja bersikukuh bahwa AirAsia tidak mengakuinya. Petugas yang berinisial 'Mas' di front office meminta salianan tagihan dan identitas kartu kredit saya. Dengan sangat tidak nyaman saya berikan apa yang diminta. Hal yang menyakitkan, setiap saya keluar hotel dan bertemu dengan petugas front office, mereka selalu menyampaikan bahwa transaksi saya tidak ada. Hal itu berlanjut sampai saya hendak keluar dari hotel tersebut.. Saya tidak nyaman dengan perlakuan seperti itu. Mana mungkin bisa tidak diakui, toh ketika saya cek di portal AirAsia akan status semua pembelian terdaftar. Ini siapa yang bohong, Hotel D'oriental Inn atau petugas AirAsia yang ditelepon mereka?.

Setiba di Aceh saya mencoba menghubungi Pak Tri melalui handphonenya. Karena tidak aktif, maka saya kirim sms yang isinya menanyakan respon AirAsia yang belum muncul. Walhasil, 6 Juli saya dihubungi Ibu Lestari dai Dayin Mitra (Goinsure) dan meminta saya mengirimkan salinan booking dan menjanjikan akan menghubungi saya.

Tiga hari berlalu belum ada kabar, saya berinisatif menhubungi Bu Lestari dan mengirim isian formulir klaim GoInsure. Akhirnya Beliau meminta salinan boarding pass. setelah saya penuhi, beliau menjanjikan kembali akan menghubungi saya kembali jika sudah ada hasil.10 Juli 2009 Bapak Tri menelepon saya bahwa klaim saya ditolak dengan alasan penundaan itu terjadi sebelum saya melalukan check in. Saya menyanggahnya dengan terlalu mepetnya informasi pembatalan dan bersifat sepihak. Tapi beliau menyatakan itulah prosedurnya, dan saya disarankan untuk menyampaikan keluhan ke ask_gohiliday@airasia.com, mengenai angusnya pembelian Tune Hotels.com, dan beliau menjanjikan akan menkonfirmasi AirAsia Malaysia perihal waktu pengiriman sms pembatalan, yang katanya jika sesuai denga yang saya sebutkan (tanggal 15 Juni pukul 20.41 WIB--telat) akan mengusahakan supaya saya mendapatkan konfensasi berupa gitf voucher.

Kepalang cape, akhirnya saya sampaikan pada kolom Surat Pembaca Kompas.com dengan harapan pihak AirAsia lebih bijaksana menyikapi keluhan yang saya sampaikan. Kepada Redaksi, saya ucapkan terima kasih telah dimuatnya keluhan saya ini.

Ade Hilman Setiawan
Jl. Pang Akop No. 9B, Keude Aceh
Kota Lhokseumawe, NAD